Estuve en Alemania y España invitado por la
cooperación alemana para un excelente curso dirigido especialmente a decanos de
América Latina. Pero llegar a la germana
Saarbrucken resultó una verdadera pesadilla, perdiéndome el primer día entero
del curso. Dado que no hay vuelos directos a Alemania desde Lima (necesarísimos,
pues se trata de la primera potencia europea y cuarta en el mundo), me
ofrecieron un vuelo en Avianca hasta Bogotá con conexión Bogotá-Frankfurt por
Lufthansa (itinerario supuestamente muy eficiente por ser ambos parte de Star
Alliance).
Sin embargo, perdimos la conexión en Bogotá, a
pesar del buen clima. Estuvimos en Lima dentro del avión sin despegar por más
de media hora sin explicación ¿Demasiado tráfico en la única pista del Jorge
Chávez? Llegamos a Bogotá y también
demoramos más de 15 minutos para parquear, pero nos indicaron a los pasajeros
destinados a Frankfurt que el otro avión nos esperaría. ¡Qué frustración ver el
otro avión cerrado, aunque faltaban 10 minutos para su despegue!
La verdadera pesadilla recién empezaba. Prometieron
ubicarnos en el siguiente vuelo: ya no directo a Alemania sino con Avianca a
Madrid, conectando a Frankfurt por Iberia. Nos mandaron a dormir por la noche a
un hotel. Al día siguiente, nos enteramos en el aeropuerto que Avianca iba retrasada,
por lo que no era posible la conexión con Iberia sino que una posterior con
Lufthansa. Finalmente “cruzamos el charco” pero al llegar al counter de Lufthansa
en Madrid, nos dijeron que no teníamos boletos para la conexión porque Avianca solo
había hecho reservas desde Bogotá. La aeromoza alemana llamó tres veces a
Avianca para que emitieran el boleto sin éxito. Tuvimos que regresar al nuevo terminal
de Barajas y exigir a Avianca que emitieran el boleto, ir nuevamente al viejo terminal
de Barajas para finalmente poder abordar el vuelo a Frankfurt. ¡Llegamos a
Alemania 23 horas después de lo programado!
¿Qué lecciones extraer de esta experiencia? Para
las aerolíneas y agencias de viaje: no vender
vuelos con tan poco tiempo de conexión (una hora quince minutos) o informar,
obligatoriamente, que existe el riesgo de perder la conexión a cuenta del
pasajero. De acuerdo a estadísticas recientes, 25% de vuelos tienen más de 15
minutos de atraso y seguramente Lima y Bogotá tienen retrasos mayores.
Tener un protocolo obligatorio de manejo de casos
de pérdidas de conexiones internacionales, empezando por el buen trato al
cliente frustrado, así como asegurar que las siguientes aerolíneas en la cadena
tendrán todos los procedimientos en regla para aminorar los costos para el sufrido
pasajero.
Los pasajeros deben considerar tres
potenciales costos cuando compran tickets con estas conexiones disfuncionales:
psicológico, por las incertidumbres y molestias hasta llegar al destino final;
físico, pues son agotadores los ajetreos y cargas entre diversos e inmensos aeropuertos,
migraciones y aduanas; y el famoso costo de oportunidad, por todo lo que se
deja de hacer en ese día esfumado. La estrategia sugerida aquí es la minimización
de pérdidas: llevar siempre en el equipaje de mano varios buenos libros o un
dispositivo electrónico para leer mucho (en parte de trabajo, pero en parte de placer,
a fin de reducir el estrés acumulado) o terminar viendo todas las películas (buenas
y malas) que se ofrecen en los aviones.
Publicado en El Comercio el 16 de Octubre del 2013.
